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店铺销售技巧与顾客服务指南

第1章破冰与建立信任

1.1初次接触时的非语言沟通

在初次接触时，顾客往往会在10秒内判断你的专业度，此时80%的沟通信息通过非语言渠道传递。保持标准的站姿，双脚与肩同宽，重心均匀分布，避免晃动或过度前倾，这能向顾客传递“稳重且可信”的心理暗示。眼神交流是建立信任的关键，但需遵循“三角法则”，即目光接触应覆盖顾客的眉心、鼻梁和下巴，时长控制在3-5秒，避免死盯着或频繁移开，这能有效缓解顾客的紧张感并建立安全契约。

手势的运用需遵循“开放原则”，五指自然张开，手掌朝向自己而非顾客，避免双手交叉抱胸或手指紧扣，这种姿态能释放“无威胁”的信号