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自助服务设备运维及使用引导标准（2026版）

第一章总则

1.1编制背景与目的

随着数字化转型的深入推进，自助服务设备已广泛渗透至金融、医疗、政务、零售、交通等关键社会服务领域。为保障2026年及未来一段时期内自助服务设备的高可用性、高安全性及用户满意度，确立统一、规范、可操作的运维及使用引导标准显得尤为迫切。本标准旨在通过系统化的规范设计，解决当前设备运维中存在的响应滞后、操作不统一、用户体验参差不齐及数据安全隐患等问题，实现从被动维修向主动预防的转变，确保自助服务体系能够平稳支撑社会公共服务与商业活动的运行。

1.2适用范围

本标准适用于所有部署在公共场所及半公共场所的自助服务设备，包括但不限于：银行自助存取款机（ATM/CRS）、智能柜员机（VTM）、医院自助挂号缴费机、政务服务中心自助受理终端、商场自助售货机、车站自助售取票机等。本规范明确了设备全生命周期管理中的运维技术要求、服务响应标准以及面向最终用户的使用引导设计原则，是设备供应商、运维服务商及设备管理单位进行日常作业的基准依据。

1.3基本原则

运维及引导工作应遵循以下核心原则：

（一）安全第一原则：将数据安全与物理安全置于首位，确保用户隐私不泄露，设备运行无风险。

（二）用户体验导向原则：使用引导需以降低用户认知负荷、提升操作效率为目标，实现“零门槛”或“低门槛”自助服务。

（三）预防为主原则：建立完善的监