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机场地面服务与旅客接待手册

第1章机场通用服务规范与基础礼仪

1.1机场安全与反恐防恐基本要求

旅客在值机柜台办理登机手续时，必须配合安检人员完成人身及携带物品的安全检查，严禁携带易燃易爆、管制刀具等违禁品登机，这是保障飞行安全的绝对红线。在候机隔离区，旅客需保持安静，禁止大声喧哗、追逐打闹或随意走动，确保飞行机组有足够的时间进行飞机起飞前的最后检查。

所有旅客在通过安检口时，必须通过金属探测门或手持金属探测器，严禁携带液态食品、液体化妆品、充电宝（额定能量不超过100Wh）等违禁物品。登机口区域是防止劫机、劫持事件的重要防线，旅客应听从机组人员指挥，按指定通道有序登机，严禁在登机口附近聚集或试图拦截飞机。在飞机起飞和降落期间，旅客必须系好安全带、扣好肩带，并配合机组人员完成系紧动作，确保在高速飞行中的生命安全。

若发现可疑人员或行为异常，应立即向机场安保中心报告，切勿私自处置或试图与可疑人员对话，以免引发不必要的恐慌或冲突。

1.2跨文化旅客接待礼仪规范

在接待不同文化背景的旅客时，应首先观察对方的肢体语言，若对方频繁点头且身体微微前倾，通常表示理解与欢迎，应给予积极回应。当旅客使用手势交流时，需遵循当地习惯，例如在亚洲地区，手指轻触脸颊表示“不”或“不介意”，而不应误认为是威胁动作。

在提供餐饮服务时，若发现旅客对某些食物过敏或宗教禁忌（如清真、素