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旅游服务规范与旅游产品设计手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有面向公众开放的旅行社、在线旅游平台（OTA）以及具备旅游服务资质的企业，涵盖境内及出境旅游的全流程服务。旅游服务规范定义了旅游产品从概念设计到交付后的标准行为准则，而旅游产品设计手册则规定了具体的产品形态、功能模块及交付标准。

适用范围明确排除了政府机关、军事单位及未经审批的私人定制行程，确保所有产品均符合国家旅游安全与服务质量底线。“旅游产品”在此定义为包含行程单、住宿标准、餐饮安排、交通方式及导游服务在内的完整解决方案，而非单一的景点门票。“旅游服务规范”是行业通用的操作指南，规定了服务流程、响应时效及异常处理机制，用于统一全行业的服务语言。

定义中的“执行版”意味着本手册基于最新《旅游法》及国家旅游局最新发布的行业标准，已同步更新至2024年版本，确保条款具有法律效力。

1.2编制目的与依据

编制本手册的首要目的是构建标准化的旅游服务闭环体系，消除因企业间服务标准不一导致的游客投诉率上升问题。依据《中华人民共和国旅游法》第67条关于旅行社服务质量标准的规定，以及《旅行社服务质量赔偿标准》中的具体条款作为核心支撑。

以《旅游饭店星级的划分与评定》中关于设施配置的具体指标，以及《旅游客运服务规范》中关于车辆安全配置的数据要求为技术依据。参考《中华人民共和国国家标准GB/