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客户投诉处理技巧

客户服务部

提纲

一、投诉的定义与分类

二、客户投诉的原因与心理

三、客户投诉处理原则

四、如何正确对待客户投诉

五、与客户沟通的技巧

六、客户投诉的价值

一、什么是投诉？

所谓客户投诉，是指客户对我公司有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。

本质意义：客户对企业信赖度与期待度的体现，即企业弱点所在。

顾客投诉的分类

工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。

二、顾客投诉的原因？

问题

客户投诉的心理

服务质量——求