维权指南与服务规范（执行版）.docx

维权指南与服务规范（执行版）

第1章投诉受理与登记规范

1.1受理条件与时效标准

投诉人必须持有合法有效的身份证明文件（如身份证、护照）及与案件相关的初步证据材料，且投诉内容必须具体明确，包含被投诉主体名称、具体侵权行为事实、所涉金额及明确的诉求，否则将不符合立案受理的基本门槛。根据《消费者权益保护法》及各地实施细则，自投诉人提交符合格式规范的投诉材料之日起，一般应在15个工作日内完成形式审查并正式受理；若遇不可抗力或材料不全，则按法定期限延长，最长不超过30个工作日，超时未受理将视为投诉失效。

受理案件需建立“一案一码”的数字化档案，系统自动记录受理时间、受理人、受理机