旅行社业务流程与服务标准手册.docx

旅行社业务流程与服务标准手册

旅行社业务流程与服务标准手册

第一章总则与基础规范

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家旅游局最新发布的《旅行社服务质量规范》（GB/T27917-2011）编制，旨在确立旅行社标准化运营的基石，明确“以游客为中心”的服务理念，确保所有业务活动合规、透明且高效。本手册适用于全公司所有业务部门，包括总经办、市场营销部、计调部、地接社、票务中心、客服部、人力资源部及财务部等，涵盖从客户咨询、合同签订、行程策划、地接执行到售后服务的全生命周期。

适用范围不仅限于国内旅游业务，同时也涵盖出境旅游接待、团队包价旅游定制服