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旅游住宿服务规范与质量手册（执行版）

第1章

1.1总则

1.1.1目的与适用范围

本章节旨在确立旅游住宿服务规范与质量手册（执行版）的诞生背景，明确该手册适用于所有在中华人民共和国境内从事旅游住宿经营活动的企业，包括星级酒店、连锁度假村、民宿及小型精品客栈等，确保服务行为符合国家法律法规及行业标准。适用范围界定为从游客抵达酒店办理入住、办理退房，至入住期间产生的餐饮、清洁、维修、安保等所有服务活动的全过程，涵盖直接服务游客的员工以及为内部员工提供后勤保障的后勤部门。

本手册的核心目的是通过标准化流程，解决旅游住宿中存在的“服务非标”、“质量波动”及“投诉难处理”等痛点，提升游客