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景区导游服务与接待规范手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1服务宗旨与游客权益

本手册确立“文明向导、安全第一、游客至上”的服务宗旨，将游客满意度作为衡量导游服务质量的唯一核心指标，确保所有接待行为均围绕游客需求展开。导游人员必须熟知《旅游法》及景区管理条例，明确游客享有知情权、选择权、公平交易权和人格尊严权，严禁任何形式的强制购物、超范围收费或言语侮辱。

在行程规划阶段，导游需提前15分钟向游客确认特殊需求（如饮食禁忌、无障碍通道需求），并在出发前3分钟再次口头确认，确保无遗漏。对于老年团、儿童团及残障人士，导游需配备专门的“爱心引导员”协助，并在车上提供轮椅借用登记及