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邮政储蓄服务流程规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4服务标准

第2章服务流程

2.1业务办理流程

2.2业务查询流程

2.3业务变更流程

2.4业务终止流程

2.5服务投诉处理流程

第3章服务规范

3.1服务态度规范

3.2服务行为规范

3.3服务语言规范

3.4服务交接规范

3.5服务记录规范

第4章人员管理

4.1员工培训规范

4.2员工考核规范

4.3员工行为规范

4.4员工奖惩规范

4.5员工职业发展规范

第5章信息系统管理

5.1系统操作规范

5.2数据管理规范

5.3系统安全规范

5.4系统维护规范

5.5系统备份规范

第6章服务监督与考核

6.1监督机制

6.2考核标准

6.3考核结果应用

6.4服务质量评估

6.5服务改进机制

第7章附则

7.1适用范围

7.2解释权

7.3生效日期

7.4修订说明

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于中国邮政储蓄银行及其分支机构提供的全部储蓄服务业务，包括但不限于账户开立、资金存取、转账、汇款、理财、保险等服务流程。本标准依据《中华人民共和