2026年国考税务大厅纳税服务情景模拟题集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年国考税务大厅纳税服务情景模拟题集

一、情景问答题（共5题，每题8分，总计40分）

题型说明：结合税务大厅实际工作场景，考察考生政策理解、沟通协调和应急处理能力。

1.情景：

某企业财务人员前来办理增值税留抵退税，但提交的材料不完整，需要补充《财务报表》和《纳税申报表》。该人员情绪激动，认为税务部门拖延办理，并扬言要投诉。

问题：请模拟现场沟通，说明如何安抚纳税人情绪并指导其补充材料。

答案与解析：

答案：

（1）耐心倾听纳税人诉求，表示理解其焦急心情：“您好，我明白您急着退税，流程确实需要材料齐全才能办理。请问您具体缺少哪些文件？我帮您核对一下。”

（2）解释政策依据，说明材料不齐的原因：“增值税留抵退税需要符合《税收征收管理法》第24条规定的资料，缺少材料会导致审核延迟。我帮您梳理一下需要补充的文件。”

（3）提供具体解决方案，协助纳税人：“您只需要补交近三个月的财务报表和最近一期的纳税申报表，我帮您打印空白模板。后续审核通过后，会优先处理您的退税。”

（4）承诺跟进服务：“我帮您提交补充材料，并记录办理进度，每周给您反馈一次。如有其他问题，随时联系我。”

解析：

①情绪安抚技巧：先倾听再解释，避免直接反驳纳税人；

②政策解释要具体：引用法律条款增强权威性；

③解决方案要可操作：提供补交材料清单和后续服务承诺；