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邮政服务与业务流程手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1邮政服务的基本原则

邮政服务以“普遍服务”为核心，必须确保偏远地区、农村及老年人等群体能够以合理价格获取基础通信与邮政包裹服务，国家通过财政补贴机制保障这一基本权利不受市场波动冲击。坚持“安全第一”的服务理念，所有邮政业务在操作前必须严格执行“零差错”原则，特别是在信件分拣、包裹安检及密码查询环节，必须落实双人复核制度。

遵循“客户至上”的服务导向，建立全链条客户反馈机制，要求一线员工在每日交接班时，必须通过系统录入客户满意度评分，并将评分低于8分的案例纳入月度绩效考核。践行“绿色物流”理念，在包装耗材使用、运输