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航班服务与应急处置手册（执行版）

第1章航班运行与正常服务管理

1.1航班计划与时刻管理

航班时刻表是航空公司运营的核心依据，必须确保所有航班在预定时间范围内运行，不得延误或超期。在出发前，地勤人员需核对航班计划表，确认起飞时间、目的地及机型信息无误。

若遇天气变化或空中交通管制调整，需立即更新时刻表并通知相关机组及旅客。时刻管理需遵循“先期抵达优先”原则，确保长航线航班先于短航线航班起飞。对于跨时区航班，必须按“先到先飞”规则安排，避免跨区拥堵。

时刻偏差超过15分钟时，地勤部门需启动应急预案，重新调度后续航班。

1.2机组资源管理

机组资源管理（CRM）旨在通过有效沟通，使机组成员在紧急情况下协同工作。乘务长需建立“机组资源管理小组”，负责协调飞行员、乘务员及地勤人员。

在起飞前，机组必须召开5分钟简报会”，确认各自职责及应急设备位置。飞行员需掌握“喊话”技巧，在紧急情况下清晰、果断地传达指令。乘务员需保持冷静，准确复述指令，并随时准备执行紧急操作。

任何机组成员发现异常情况，应立即向乘务长报告，严禁隐瞒或擅自行动。

1.3旅客服务规范

所有旅客在登机前必须接受安全须知讲解，确认已理解并知晓应急程序。旅客应按规定顺序排队登机，严禁拥挤、推搡或阻碍其他旅客通行。

地面服务人员需使用标准用语（如“您好，请配合登机”）与旅客进行互动。