新消费模式下服务行业组织危机初探——以“Manner咖啡店员顾客冲突”的危机公关为例.docxVIP

新消费模式下服务行业组织危机初探——以“Manner咖啡店员顾客冲突”的危机公关为例

摘要：本研究以“Manner咖啡店员顾客冲突”事件为研究案例，基于库姆思提出的情境危机传播理论模型与布拉德福德和加勒特提出的企业沟通响应模型，深入探究新消费模式下服务行业企业的危机传播困境。通过话语分析，探究新消费模式下情感因素对危机情境及危机应对策略的异化、组织应对危机时面临的困境变化，并拓展“多重标准——协商”危机情境。研究旨在弥补情境危机传播理论在新消费模式下对危机的解释力不足，为服务行业在危机传播中合理提供实践指导。

关键词：新消费模式；情境危机传播理论；情绪劳动；Manner咖啡；危机传播