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房地产销售与服务流程手册（执行版）

第1章

1.1客户画像与需求调研

通过CRM系统导入历史交易数据，筛选出过去3年内购房记录完整、无违约记录的优质客户，将其作为“高净值潜力客群”进行重点标记，确保调研对象具有真实的支付能力和决策稳定性。利用专业问卷工具（如金数据或问卷星），设计包含“家庭生命周期阶段、购房优先级、对户型偏好、价格敏感度及居住功能需求”等维度的标准化问卷，确保调研数据覆盖不同年龄层和职业背景的潜在客户。

针对筛选出的前100名意向客户，采用电话回访与面谈相结合的方式，重点挖掘其家庭结构变化（如二胎出生、老人同住）对房屋布局的具体影响，并记录其对学区、地铁等核心资源的真实诉求。在调研过程中，引导客户描述理想生活场景，例如“希望周末能带孩子去公园跑步”或“需要大露台种植花草”，将模糊的情感需求转化为可量化的功能指标，避免后续方案偏离客户实际。结合客户画像数据，建立初步的“需求优先级矩阵”，将客户需求划分为“硬性指标”（如面积、楼层）和“软性指标”（如装修风格、社区氛围），为后续方案制定提供量化依据。

整理调研形成的《客户需求简报》，包含客户姓名、年龄区间、家庭结构、核心痛点及期望解决方案，并同步给项目经理进行内部预审，确保信息传递零误差。

1.2项目基本信息确认

项目经理需严格依据项目立项书及规划许可证，核对项目总占地面积、总建筑面积、