医院投诉应急预案演练.docxVIP

《医院投诉应急预案演练》

一、总则

1.编制目的

为规范医院投诉处置流程，建立快速响应机制，保障医患双方合法权益，维护正常诊疗秩序。针对门诊导诊、住院服务、药品配送等环节易引发的投诉升级事件，明确各岗位职责，确保投诉处理不超过30分钟响应，48小时内办结率达95%以上。

2.编制依据

《中华人民共和国传染病防治法》（2020年修订）

《突发公共卫生事件应急条例》（国务院令第376号）

《医疗机构投诉管理办法》（国家卫健委令第11号）

《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第605号）

《民法典》

《劳动法》

《信访工作条例》（国务院令第716号）

《医疗机构管理条例》

《医疗机构消防安全管理