旅客服务与安全知识手册（执行版）.docxVIP

旅客服务与安全知识手册（执行版）

内容围绕旅客服务与安全知识手册（执行版）主题，帮我补充第一章旅客服务礼仪规范

第一节通用礼貌用语与称呼规范

第1章旅客服务礼仪规范

1.1通用礼貌用语与称呼规范

在旅客登机或值机柜台办理手续时，应严格执行“三声问候”制度，即“您好、请、谢谢”，其中“请”字要加重语气以示尊重，并配合标准的肢体语言（如微微前倾身体），确保旅客在等待过程中的心理安全感。根据旅客身份自动匹配称呼，对儿童旅客统一称呼“小朋友”或“宝宝”，对老人旅客使用“老人家”并主动提供温水，对青年旅客使用“先生/女士”，对商务旅客使用“贵宾”或“先生/女士”，严禁使用“帅哥”、“美女”等带有性别刻板印象的称呼。

在航班延误或取消的紧急通知中，必须使用“请您谅解”、“非常”、“您的航班已重新安排”等标准表述，避免使用“糟糕”、“没办法”等情绪化词汇，语气要坚定但温和，体现服务的可控性。在旅客行李分拣区作业，若发现旅客行李有破损或异物，应立即使用“对不起，您的行李有异常，请配合检查”的句式，并在处理完毕后，主动递上“感谢您的配合”并致歉，将负面事件转化为服务展示的机会。

在航班落地后的引导环节，若旅客因行李未取到而滞留，应第一时间使用“请协助”、“麻烦您”、“我们马上为您安排”等句式，并明确告知预计到达时间“大约10分钟后”，降低旅客焦虑感。

第1章旅客服