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大模型赋能智能客服流程数字化治理优化研究

引言

为了实现大模型技术在智能客服流程治理中的长效价值，必须确立以数据驱动、小步快跑为核心的治理模式迭代目标。传统的客服流程治理往往依赖年度或季度的大规模数据清洗与规则重写，周期长、成本高且难以应对快速变化的业务需求。依托大模型技术，治理模式将向敏捷化与自动化演进，重点在于建立基于用户反馈的实时反馈机制。通过大语言模型强大的自然语言处理能力，系统可以自动分析用户对话中的矛盾点、痛点及情感倾向，快速生成治理建议。利用生成式人工智能技术，系统能够自主完成部分流程参数的调整、规则版本的更新及异常流程的自动修复，无需人工深度参与。这一目标旨在构建一个