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2025年交通运输服务规范手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本章节依据《中华人民共和国标准化法》第二十条及交通运输行业发布的《交通运输服务规范》系列标准，结合国家“十四五”交通发展规划及智慧交通建设指导意见，确立了本手册的顶层法律依据，确保所有服务行为符合法律法规要求。在制定原则方面，坚持“以人为本、安全第一、绿色高效”的核心理念，将乘客安全权益置于首位，同时严格控制碳排放量，推动交通服务向低碳化转型。

具体实施中，要求所有服务流程必须遵循“预防为主、综合治理”的原则，建立全生命周期的风险防控机制，杜绝服务过程中的安全隐患。本手册强调“标准化与个性化”相结合的制定原则，既要保证基础服务流程的统一规范，又要允许根据区域特色提供差异化的高级定制服务。所有服务规范均遵循“公开透明、公平公正”的原则，确保乘客在购票、安检、乘车等各环节享有平等的权利，杜绝任何形式的歧视或暗箱操作。

建立“持续改进”原则，要求企业定期开展服务质量评估，根据乘客反馈和市场变化，每年至少进行一次服务标准的修订与优化。

适用范围界定本手册适用于全国范围内所有从事公共交通运输服务的企业，包括铁路、公路、水路、航空及城市轨道交通等各部门。

具体而言，凡涉及旅客、货物及邮件的运输、站车服务、调度指挥及信息发布的单位和个人，均须严格执行本手册中的各项规定。本手册特别适用于新建、改建及扩建的交