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地面服务与旅客安全保障手册

第1章地面服务基础规范

1.1服务礼仪与职业态度

地面服务人员需时刻保持职业形象，仪容端庄整洁，着装统一规范，确保在任何环境下都能展现专业、热情的形象。在接触旅客前，必须完成“三查”动作：查仪容仪表、查精神状态、查服务工具，确保无异味、无污渍、工具完好。

主动问候旅客时，需使用标准问候语“您好，欢迎乘坐/登机”，眼神接触自然，微笑真诚，传递温暖的服务温度。保持标准站姿，身体重心平稳，双手自然下垂或轻抚腹部，展现自信与从容，杜绝倚靠或晃动等不专业姿态。服务过程中避免在旅客面前随意敲击手机或阅读文件，保持手部动作最小化，专注于当下的服务环节。

遇到突发状况需保持镇定，通过深呼吸平复情绪，运用肢体语言安抚旅客，确保自身言行举止符合职业操守。

1.2服务流程标准化执行

旅客办理登机手续时，需严格执行“七步法”：核对证件、确认行程、引导入座、开舱门、系安全带、引导登机、引导至座位。起飞前必须完成“三检”：检查客舱环境、检查旅客安全带、检查应急设备位置，确保无一遗漏且符合安全标准。

起飞后需执行“三确认”：确认旅客已系好安全带、确认旅客已系好肩带、确认旅客已系好腰带，保障飞行安全。旅客上下飞机时，需遵循“一扶二抬”原则，由前排旅客协助后排旅客，并引导至指定座位，严禁旅客自行移动。旅客在机舱内走动时，需提醒其“请走通道，勿靠走道”，并在