2025年铁路运输与客运服务手册.docx

2025年铁路运输与客运服务手册

第1章总则与安全规范

1.1适用范围与总则

本手册严格依据国家《铁路旅客运输规程》及《铁路安全管理条例》编制，适用于2025年全路管内所有铁路车站、列车及客运服务窗口。手册涵盖从旅客购票、检票进站、候车、乘车、到站下车至办理退改签的全流程服务标准，以及列车运行途中的安全监控与应急处置要求。

本手册针对2025年新型智能高铁与普速列车混合运行的场景，明确了客运服务人员、列车长、乘警及调度员在各自岗位的安全职责边界。所有从业人员必须通过2025年度铁路客运服务职业技能等级认证，持证上岗，严禁无证操作涉及旅客人身安全的设备或进行违规指挥。手册强调