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银行情景模拟试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户在银行网点情绪激动地要求办理业务，但资料不全，此时柜员应该（）

A.直接告知客户资料不全不能办理，让其离开

B.先安抚客户情绪，再耐心告知所需资料

C.不理会客户激动情绪，按流程要求办理

D.让保安将客户带走

2.客户对理财产品收益不满意要求退款，理财经理首先要做的是（）

A.直接拒绝退款

B.详细了解客户不满原因

C.抱怨客户不理解理财风险

D.让客户找其他工作人员处理

3.银行大堂里有多位客户等待办理业务，这时一位行动不便的老人进来，大堂经理应该（）

A.让老人排队等待

B.优先为老人安排合适窗口，提供必要协助

C.让其他客户先为老人让位

D.让老人在一旁休息，晚点再处理

4.当客户询问银行某项收费标准，而柜员不太清楚时，正确做法是（）

A.随便给客户一个大致费用

B.让客户去问其他柜员

C.向客户表示歉意，及时查询并准确告知

D.告知客户银行收费不固定

5.客户在自助设备上操作遇到问题跑来求助，柜员应该（）

A.让客户自己研究一下

B.快速帮客户完成操作但不解释

C.指导客户正确操作并简单解释步骤

D.告诉客户自助设备出故障了

6.接到客户电话投诉银行服务态度不好，客服人员应该（）

A.反驳客户，强调自己没错

B.