原创力文档2025年幻灯机与投影机维修工冲突化解能力考核试卷及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.某客户因投影机维修超期3天未解决，在维修站大声指责“你们效率比蜗牛还慢”，此时维修工最合理的第一步应对是：
A.解释“近期报修量太大，我们已经加班了”
B.打断客户：“您别激动，先看维修单”
C.注视客户，语气平和：“您等了这么久，确实会着急，我理解”
D.转移话题：“您设备具体哪里有问题？”
2.维修团队中，甲认为应优先更换老化的幻灯机主板，乙坚持先调试光学模块，两人争执不下。此类冲突的核心类型是：
A.情绪型冲突
B.利益型冲突
C.认知
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