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保险理赔与风险管理手册

第1章

1.1报案流程与时限要求

在事故发生后的15分钟内，必须通过保险公司指定的24小时专线电话或官方APP平台完成首次报案，严禁通过电话、或口头方式直接联系理赔部门，以确保报案记录可追溯。报案时需清晰告知报案人姓名、身份证号、联系电话及事故发生的具体地点（精确到省、市、区、街道），并现场照片或视频，照片需包含车辆全貌、受损部位及周围环境全景。

若事故涉及人员伤亡，必须在48小时内完成初步案情调查并填写《人员伤亡初步登记表》，详细记录伤者姓名、伤情等级、受伤部位及初步救治情况。对于涉及车辆自燃、被盗抢或重大财产损失且无法确认的事故，应在24小时内提交《事故原因初步判定书》，并附上相关监控录像或报警回执作为佐证材料。所有报案材料必须使用保险公司官方统一印制的表格，严禁使用自制表格、便签纸或非官方系统录入，以确保理赔数据的准确率和法律效力。

报案成功后，系统会唯一的案件编号，理赔员需在24小时内通过短信或邮件通知报案人案件已受理，并告知预计出单时间，建立“报案-受理-跟进”的闭环管理。

1.2现场勘查与证据固定

勘查人员到达现场后，必须第一时间清理现场周边散落物，划定警戒区域，设置警示牌，确保勘查过程不影响其他车辆通行及后续救援工作。使用专业手持式激光测距仪对事故车辆进行全方位测量，记录车身总长、总宽、总