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客户关系管理操作流程

我做客户关系管理（CRM）这行快八年了，从刚入行时跟着师傅学记客户喜好，到现在带团队搭建标准化流程，最深的体会是：客户关系不是“管”出来的，是“走”出来、“聊”出来、“用心”捂出来的。今天就结合这些年的实操经验，把我们团队打磨了三年的CRM操作流程拆开揉碎，和大家聊聊这套“从陌生到信任，从交易到交情”的全周期管理方法。

一、前期准备：兵马未动，“认知”先行

刚开始做客户管理时，我总想着“赶紧跟进、多打电话”，结果碰了不少钉子——有的客户嫌骚扰，有的觉得需求没被理解。后来师傅一句话点醒我：“你连客户是谁都没搞清楚，怎么谈管理？”

1.1明确客户画像，圈定“对的人”

客户不