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保险业务处理与理赔服务手册

第1章保险业务受理与档案管理

1.1客户信息收集与需求分析

在承保前，工作人员必须依据《保险法》及公司《客户信息收集规范》建立标准化的信息采集清单，涵盖投保人身份、职业背景、家庭结构、既往病史及既往症等核心维度，确保信息收集的全面性与合规性。对于重点人群（如高龄、有既往症或高净值人群），需启动专项信息采集流程，利用CRM系统自动调取历史投保记录，并实时同步体检报告摘要，以便精准评估风险等级。

收集过程应遵循“面对面+线上”双通道原则，现场采集需由持证代理人执行，严禁代填信息；线上渠道则需通过加密表单，确保数据源头真实可靠，杜绝虚假资料。针对新客户，必须开展“五要素”深度访谈，即了解其投保动机、对产品的理解程度、风险承受能力、支付能力及家庭责任，以此构建个性化的需求画像。对于存量客户，需通过“三维度”激活档案，即回顾其当前保单状态、分析近一年理赔记录、评估其当前健康或财务状况变化，以判断是否需要续保或变更方案。

所有收集到的信息必须当场录入系统并唯一客户ID，同时出具《客户信息采集确认书》，由客户签字确认，确保信息链的完整性和法律效力。

1.2保单签订与条款确认

在签订正式保单时，代理人需严格对照《保险条款》中的“保险责任”与“责任免除”条款，逐项核对客户投保意愿，并在保单首页明确标注“已阅读并同意”字样。对于复杂险种或