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售后服务流程与质量监控手册

第1章

1.1服务请求分类与分级标准

系统自动识别服务请求类型时，首先依据请求中的技术关键词匹配预设的故障知识库，若关键词涉及硬件损坏、软件崩溃或网络中断，则自动标记为“硬件类”或“网络类”基础请求；若关键词包含系统升级、功能优化或安全补丁，则自动标记为“软件类”或“运维类”基础请求。对于无法通过关键词自动匹配的请求，人工客服需根据故障发生的时间节点（如是否在业务高峰期）、影响范围（是否影响单点业务）及用户描述的严重程度（如“无法开机”与“性能变慢”）进行初步研判，若用户明确表示业务中断，则立即升级为“重大故障”级别；若用户仅描述体验下降，则定为“一般故障