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2026年窗口工作人员投诉处理考核题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某市民反映某部门办事流程过于繁琐，窗口工作人员应首先采取的措施是？

A.直接拒绝市民要求

B.耐心倾听并记录投诉内容

C.立即向上级汇报寻求指示

D.要求市民提供更多证明材料

2.投诉处理过程中，若市民情绪激动，工作人员应如何应对？

A.保持沉默，等待市民冷静

B.直接反驳市民观点

C.使用专业术语解释政策

D.耐心倾听并安抚情绪

3.某市民投诉某部门工作人员态度恶劣，工作人员在记录投诉时应注意？

A.仅记录市民口述内容

B.记录时间、地点、事件及双方言行

C.忽略市民情绪描述

D.直接写入个人主观判断

4.投诉处理完毕后，以下哪项不属于闭环管理的内容？

A.向市民反馈处理结果

B.归档投诉记录

C.主动邀约市民再次投诉

D.分析投诉原因并改进工作

5.某市民投诉某部门办事效率低，工作人员应如何回应？

A.解释部门内部规定

B.告知市民其他部门可办理

C.承诺尽快协调解决

D.要求市民自行等待

6.投诉处理中，若涉及跨部门协调，工作人员应？

A.直接将问题转给其他部门

B.与相关部门沟通并记录进展

C.要求市民自行联系其他部门

D.忽略跨部门问题

7.某市民投诉某部门工作人员泄露个人信息，工作人员