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服务绩效指标体系构建与评估方法研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.3研究目标、内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.4研究思路与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、服务绩效评价基础理论与核心要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1服务主导逻辑相关理论阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2关键绩效领域界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3绩效评价模型与范式的述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、服务绩效指标体系的构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1指标筛选原则与维度设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2指标选取与权重确定方法探讨．．．．．