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旅游景观点检与服务手册

第1章

1.1游客接待与身份核验

在游客抵达景区大门或检票口时，工作人员需首先确认游客的“三要素”：有效身份证件原件、实名登记信息（姓名、身份证号、手机号）以及景区预约码。对于首次入园或异地游客，必须严格执行“先核验、后通行”原则，系统自动比对身份信息，对未实名人员实行“亮证入园”或“人工核验”双重机制，确保“人证合一”，杜绝冒名顶替风险。针对老年、儿童及行动不便群体，检票口应设置“爱心通道”或“绿色通道”，配备专用轮椅、婴儿车及导引员。工作人员需主动上前协助，核验其特殊群体证件（如身份证、学生证、军人证等），并在闸机旁放置“无障碍通行”标识，确保特殊旅客在3分钟内完成入园流程，体现人文关怀。

实行“一站式”服务，将身份证核验、购票查询、退改签咨询、景区地图指引等功能集成在检票终端屏上，游客无需重复核对。工作人员需熟练掌握自助机操作流程，能独立指导游客完成“刷脸/刷证入园”，并主动提供“一键打印”或“电子凭证”服务，减少游客排队等候时间。对携带大量行李的游客，检票口应设置“行李暂存区”，配备高功率充电宝、急救药箱及简易折叠桌椅。工作人员需引导游客将大件行李寄存并领取“行李保管凭证”，同时核对其随身物品清单，防止因行李过多影响通行或引发纠纷，确保现场秩序井然。严格执行“实名制”与“黑名单”制度，对未携带有效证件、有严重失信记录或近期有治安不