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航空运输与服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

航空运输与服务规范手册旨在为全行业提供统一、标准且具操作性的服务准则，明确界定所有参与航空运输服务的主体（包括航空公司、机场、地面服务供应商及旅客）在特定服务场景下的行为边界与责任范围，确保全球航空服务的一致性。②手册中的“航空运输”涵盖从旅客值机、安检、登机到航班飞行及落地后的全流程服务；“服务规范”则具体指代旅客在候机、登机、机上服务及抵达后的各项权益保障标准。本手册采用国际民航组织（ICAO）推荐的术语体系，结合中国民用航空局发布的最新民航规章，确保定义准确无误且符合现行法律法规要求。④适用范围不仅限于商业客运航班，亦包含货运航空、空中客车运输（EVTOL）及直升机等特种航空器的相关服务规范，体现航空服务的广泛性与综合性。⑤手册定义的“服务规范”包含明示条款（如书面协议约定）和默示条款（如行业惯例），二者共同构成旅客权利义务的完整法律框架。所有参与方必须依据手册中的定义进行自查，若发现自身服务流程与手册定义存在偏差，应立即启动内部合规审查程序，确保服务交付符合预期。

1.2总则要求

航空公司必须严格执行手册中的服务标准，将旅客满意度作为核心考核指标，任何因服务不规范导致的投诉必须在规定时限内完成闭环处理，杜绝“首问负责制”之外的推诿现象。②所有服务人员必须接受手册规定的专业培训，掌握最新的服务礼仪、应急处理流