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美容美发客户服务手册

第一章客户接待与初次沟通

1.1预约流程与服务确认

客户抵达门店后，前台人员需引导其至接待台，并主动递上带有门店Logo及二维码的欢迎指引单，引导客户在自助服务机上查询“预约状态”，若显示“已预约”，则引导客户至专属接待区等候。接待人员根据预约时间提前15分钟到岗，准备“迎宾话术卡”（含姓名、预约时段、服务类型及预计耗时），在客户到达时微笑着出示卡片，并询问客户是否方便。

若客户表示不方便，前台需立即在系统中更新为“取消预约”，并同步通知客户服务中心，同时记录客户原因（如交通拥堵、身体不适等），以便后续跟进。预约成功后，系统自动发送包含服务时间、地点、着装要求及预约码的短信/消息，客户需在规定时间内完成身份验证（如输入预约码或出示证件）。验证通过后，系统自动打印或《服务确认单》，包含客户姓名、服务项目、预计开始时间及费用明细，客户签字确认后，方可安排技师到店。

若客户迟到超过5分钟，前台需立即致电客户确认是否需重新预约，并记录该笔业务为“临时变更”，同时通知门店经理进行二次接待或转介至其他时段。

1.2接待礼仪与问候规范

员工需穿着统一制服，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁，面带微笑，眼神专注，以“欢迎光临”的口吻主动迎接客户，并自然询问“今天有什么可以帮您的？”接待时遵循“三步走”原则：先自我介绍（姓名、职位），再介绍服务流