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邮政电信管理与服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1规范制定依据与适用范围

本规范依据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国电信条例》《邮政普遍服务监督管理办法》及国家邮政局、工信部发布的最新技术标准汇编制定，旨在统一全行业服务行为准则。适用范围涵盖中国邮政集团公司、中国邮政速递物流集团有限公司及其所属14家分公司、邮政储蓄银行分支机构；以及中国电信、中国移动、中国联通、中国电信集团及其下属13家分公司、移动网络通信有限公司、联通网络通信有限公司等电信运营商。

本规范适用于所有从事邮政普遍服务、邮政集邮、快递服务、电信基础业务、增值电信业务及国际邮件处理的企事业单位、个体工商户及自然人。对于新开通业务或新设网点，必须在项目启动前的30个工作日内完成本规范的学习与考核，未经考核合格者不得上岗操作。本规范解释权归国家邮政局和工业和信息化部所有，自发布之日起正式施行，此前相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

本规范强调“安全第一、服务至上”的核心理念，所有操作必须在确保安全的前提下进行，严禁任何形式的违规作业和安全隐患。

1.2总则及基本原则

坚持“谁主管谁负责、谁运营谁负责”的原则，明确各级管理人员为第一责任人，对服务质量负总责。坚持“公开透明、诚实守信”的原则，所有服务承诺必须真实有效，不得虚假宣传或误导消费者。

坚持“以人为本、顾客满意”的原则，将客