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乘务员服务流程与应急处置手册

第1章乘务员服务流程与应急处置手册

1.1乘务员仪容风纪与标准作业

1.1乘务员日常着装与仪态规范

乘务员必须穿着统一制式的制服，上衣领口必须扣至第一粒扣，严禁敞开穿着或佩戴非制服配饰。制服面料需保持平整无褶皱，袖口整齐，下摆不拖地，确保在高速飞行中不影响操作。头发必须全部束起，长发必须盘入发髻并固定于脑后，严禁外露。若因特殊原因无法完全束发，必须佩戴发网，发网边缘需有3厘米以上的收紧带固定，防止被气流吹落。

面部妆容需保持清新自然，严禁浓妆艳抹、涂抹香水或佩戴夸张首饰。指甲必须修剪整齐，长度不超过指尖1毫米，并涂有保护色，严禁涂有鲜艳指甲油。手部必须保持清洁干燥，严禁在制服袖口、领口处涂抹护手霜或佩戴戒指、手表等饰品。手指关节处若有死皮或碎屑，需每日进行温和清洁，保持皮肤光滑。眼神需专注、明亮，保持微笑，严禁在客舱内大声喧哗、嬉笑打闹或进行与工作无关的闲聊。与旅客交流时目光应平视，传递出专业、亲切的服务态度。

行走时步伐稳健，严禁奔跑、跳跃或倚靠扶手。上下客时动作要轻缓，严禁头朝下或身体前倾，确保自身安全并避免惊扰旅客。

1.2乘务长与乘务员职责分工

1.2乘务长与乘务员职责分工

乘务长是客舱安全的第一责任人，负责制定并监督执行当天的安全计划，对客舱整体运行安全负总责；乘务员则负责执行乘务长布置的具体任务，确保各项