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航空运输服务规范与旅客权益手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与解释

本手册严格限定适用于中国民航局（CAAC）批准登记的各类干线航空公司及其所属的支线航空公司、货运航空公司、通用航空运营商以及接受其服务的国际客运航空公司。手册覆盖所有在航空运输服务中产生直接经济利益或承担运输责任的旅客、行李物品、货物以及相关的航空货运代理和地面服务提供者。

本手册作为航空公司内部运营管理的核心文件，同时作为向公众发布的标准化服务承诺，具有法律效力，所有相关方必须严格执行。对于因航空器维修、机组人员排班或天气原因导致的非旅客主观过错延误，本手册规定的旅客权益不予适用，以航空公司出具的正式延误证明为准。手册中的服务标准（如延误补偿、行李延误处理）仅在发生实际延误事件且旅客已购买相应保险或符合特定条款时方可启动，未发生延误则不产生任何赔偿义务。

本手册的发布与更新周期为每两年一次，重大修订需经民航局备案并提前30天通过官网、航司公众号及机场全服务柜台向全体旅客公示。

1.2制定依据与原则

本手册的制定严格遵循《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》（民航局令2016年第231号）及国际民航组织（ICAO）关于客舱服务的相关附件。在制定原则时，坚持“安全第一、服务至上、旅客为本”的核心方针，确保航空运输的连续性与安全性高于商业利益最大化。手册确立的“无歧