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旅客服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在航空器内或周边区域执行旅客服务、安全保卫及突发事件处置工作的地面及机上工作人员，包括地勤人员、乘务员、安检员、安保人员以及值班管理人员，确保服务标准统一且符合国际航空运输安全规范。“旅客服务规范”是指旅客在登机、候机、登机、下机及行李处理全流程中应遵循的行为准则与操作指引，涵盖礼貌待客、文明引导及特殊旅客关怀等核心内容。

“应急处置手册”是依据国际民航组织（ICAO）标准及各国航空法规编制的，用于指导在发生航班延误、旅客突发疾病、恐怖威胁、极端天气或机组人员异常等紧急情况时，迅速、有序、科学地启动应急响应程序的行动指南。本手册中的“定义”部分明确了关键术语的官方解释，例如将“航班延误”定义为因非机组人员原因导致航班运行时间超过规定值，且持续时间超过30分钟或造成旅客滞留时间超过2小时的情况。“旅客”在本手册中特指持有有效乘机身份证件、已购票且经安检合格、正在使用航空器服务的自然人，不包含非法滞留旅客、托运行李及地面设备设施。

定义章节的设立旨在消除不同岗位人员对术语理解偏差，确保全机上下人员在面对同一事件时，能使用统一的专业语言进行沟通和操作，避免误判风险。

1.2组织机构与职责划分

本机构由总指挥、现场指挥官、客运服务组、安全保卫组及后勤保障组组成，总指挥由航空公