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列车乘务服务与应急处理指南（执行版）

列车乘务服务与应急处理指南（执行版）

第一章乘务服务规范与职业素养

第一节服务礼仪基础与形象管理

1.1仪容仪表规范

乘务员上岗前必须完成“三查”：查仪容是否整洁（头发梳理、指甲修剪、无异味）、查着装是否规范（制服无褶皱、鞋面洁净无油渍）、查证件是否齐全（工牌佩戴端正、胸卡清晰可见）。女性乘务员需保持头发清爽，发髻或马尾高度适中，严禁披散长发，刘海需向后梳理，严禁佩戴夸张首饰；男性乘务员需保持面部清爽，胡须须修剪整齐，不得佩戴夸张项链或手表。

制服内衬必须穿好，严禁露出内衣；制服扣子需扣至第一颗，袖口需露出1-2厘米以展示手劲，严禁挽起袖子或卷起裤脚。面部妆容需淡雅自然，避免浓艳妆扮，严禁佩戴有色眼镜遮挡视线，严禁在车厢内使用手机、化妆或涂抹口红。身体姿态需挺拔，站姿要求“头正、身直、肩平、手拢”，行走时步幅适中、节奏均匀，严禁晃腿、甩手或频繁摸鼻子、玩弄笔帽等小动作。

上下车时须统一使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您”等礼貌用语，严禁使用方言、粗俗词汇或带有攻击性的语气，眼神需始终注视乘客。

1.2仪容仪表动态管理

乘务员需每日进行“晨检”和“夕检”，重点检查面部是否有痤疮、痘痘、皮疹，耳后是否有长毛，颈部是否清洁，指甲是否过长或变形。发现仪容仪表问题须立即报告列车长，严禁私自更换制服或佩戴非官方标识饰品