2026年患者投诉处理与沟通技巧题集.docxVIP

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2026年患者投诉处理与沟通技巧题集

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：以下每题只有一个最符合题意的选项。

1.患者在门诊等待时抱怨等候时间过长，护士应首先采取的措施是？

A.直接解释医院流程复杂

B.倾听患者诉求并安抚情绪

C.立即叫号但无需道歉

D.要求患者保持耐心

2.患者投诉医生诊疗方案不合理，沟通时应注意的关键点不包括？

A.使用专业术语解释病情

B.避免与患者争辩方案合理性

C.建议患者咨询其他专家

D.表达医院会优先考虑患者需求

3.患者因手术效果不理想投诉，此时沟通的优先事项是？

A.强调手术已尽力

B.调查手术细节并记录

C.建议患者立即再次手术

D.忽略患者情绪只讲客观事实

4.患者对护士服务态度不满，护士应如何回应？

A.反驳患者“其他护士都很好”

B.表示理解并说明改进措施

C.直接向上级汇报无需沟通

D.要求患者提供具体证据

5.医院信息系统故障导致患者挂号失败，投诉处理时应重点？

A.推卸责任给IT部门

B.提供临时解决方案并道歉

C.要求患者重新缴费

D.拒绝患者后续挂号需求

6.患者投诉病房环境脏乱，护士应立即？

A.解释清洁人员已安排

B.检查房间并承诺整改

C.告知患者标准清洁流程

D.拒绝投诉称“没其他人反映”

7.患者因药物不良