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保险业务管理与服务规范手册（执行版）

保险业务管理与服务规范手册（执行版）

第一章总则与职责

第一节适用范围与解释说明

本手册旨在统一全公司保险业务运作标准，明确从客户准入、保单签发、理赔处理到售后服务的全流程操作规范，确保所有业务行为符合国家法律法规及监管要求。适用范围涵盖公司旗下所有直销渠道（如官网、APP、电话销售）及合作代理渠道的保险销售活动，同时适用于内部核保、理赔、财务及客服等支持部门的协同作业。

对于新入职员工，必须完成本手册的在线学习与考核，方可独立上岗；对于现有员工，若发现操作流程与本书描述不符，应参照最新修订版执行。本手册中的“客户”指投保人或受益人，“业务员”指直接从事保险销售的人员，“核保员”指负责风险审核的专业人员，“客服专员”指提供售后服务的后台支持岗位。所有业务数据均通过公司统一的信息系统（如CRM系统）录入，严禁使用纸质单据或电子表格进行核心业务记录，以确保数据的一致性与可追溯性。

本手册的生效日期为2024年1月1日，任何修改均需经总经理审批并正式发布，解释权归公司人力资源部及合规部所有。

第二节组织架构与岗位职责

公司设立“保险业务管理领导小组”作为最高决策机构，负责审定业务政策、审批重大风险事项及监督合规执行情况，由总经理担任组长。设立“业务合规办公室”作为执行机构，下设核保组、客服组、数据组及培训组，负责日常制度