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邮政快递业务操作规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中国邮政集团总公司及其各级分支机构、所属中国邮政储蓄银行、中外合资及合作企业（以下简称“中国邮政”）全系统内从事邮政快递业务的所有从业人员。适用范围涵盖邮政快递业务的全生命周期，包括业务受理、揽收、运输、投递、查询、理赔、投诉处理及内部稽核等各个环节。

定义中，“邮政快递业务”指由邮政企业运营，以提供快速、安全、经济、便利的物流寄递服务为核心业务，包括普货、特快专递、邮政小包、国际快运及邮政储蓄银行代理业务等。定义中，“操作规范”是指针对具体业务场景制定的标准化作业流程（SOP），是指导一线员工规范作业、确保服务质量的核心准则。定义中，“执行版”是指经过国家邮政局认证、权威机构审核通过、具备法律约束力的正式版本，严禁使用未经授权的内部草稿或非正式文件替代。

定义中，“从业人员”不仅指一线快递员和分拣员，也包括管理人员、质检员、系统管理员及技术支持人员，全员需共同遵守本规范。

1.2基本原则与职责分工

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，将人身安全与财产安全置于业务开展的最优先位置，严禁违章指挥和违章作业。明确“谁主管谁负责、谁运行谁负责、谁使用谁负责”的分级责任制，邮政企业总部负责体系策划，省级公司负责区域管控，网点负责具体执行。

职责分工中，业务部门负责业务规则的