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博物馆管理与观众服务手册（执行版）

第1章博物馆机构概况与使命

1.1机构历史沿革与组织架构

本博物馆成立于2015年，前身为“城市自然史馆”，历经三次重大重组，于2018年正式更名为“城市地球探索馆”，以体现从单一自然史向全域地球科学转型的战略定位。机构架构采用“理事会领导下的馆长负责制”，下设行政部、策展部、观众服务部、藏品部、安保部及信息中心六大核心职能板块，实行扁平化管理与跨部门协作机制。

2022年机构完成组织架构优化后，行政部下设3个专员岗位，策展部下设4个策展小组，观众服务部下设2个服务团队，确保每个岗位职责清晰、权责分明。2023年机构完成数字化改造升级，所有工作人员终端统一配备基于Windows11系统的专业工作站，并安装统一版本的博物馆管理系统（MBS），实现数据实时同步。2024年机构开展全员岗位能力认证，行政部人员通过“服务礼仪与沟通”考核，策展部人员通过“展览策划与执行”考核，观众服务部人员通过“游客引导与应急处理”考核。

2024年机构通过ISO9001质量管理体系认证，建立“首问负责制”和“服务承诺制”，确保每一位工作人员在接待观众时都能准确传达博物馆的服务标准。

1.2核心使命与社会责任

博物馆的核心使命是“记录地球演变，赋能人类未来”，旨在通过展示地球自然史与人文历史，提升公众的科学素养