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2026年银行从业资格考试《银行心理》试卷

姓名：_____?准考证号：_____?得分：______

一、单选题（总共10题，每题2分）

1.银行员工在处理客户投诉时，最应该遵循的原则是（）。

A.尽快结束对话

B.倾听并理解客户需求

C.坚持银行规定不放松

D.将责任推给其他部门

2.在银行心理辅导中，常用的“同理心”技巧指的是（）。

A.强调客观事实

B.表达自己的观点

C.理解并回应客户的感受

D.要求客户立即改变态度

3.银行客户在决策过程中，最可能受到哪种心理因素的影响？（）

A.经济数据

B.情感因素

C.法律规定

D.同行建议

4.银行员工在面对压力时，最有效的应对方式是（）。

A.避免与客户交流

B.寻求同事支持

C.强迫自己保持冷静

D.直接向客户发泄情绪

5.在银行客户服务中，常用的“非语言沟通”技巧包括（）。

A.频繁使用专业术语

B.保持适当的肢体接触

C.不断打断客户讲话

D.拒绝回答客户问题

6.银行心理培训中，常用的“角色扮演”方法主要是为了（）。

A.提高员工的理论知识

B.增强员工的实际操作能力

C.减少员工的培训时间

D.控制员工的培训成本

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