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2026年东航日常管理事务应对技巧题

一、单选题（共5题，每题2分）

1.东航地面服务人员在接到旅客关于行李延误的投诉时，首先应采取的措施是？

A.直接向旅客解释行李处理流程

B.要求旅客提供详细行李信息并记录投诉内容

C.立即安抚旅客情绪并承诺尽快解决

D.转接行李部门协调处理

2.东航机长在飞行中发现一名旅客行为异常，可能存在安全隐患，正确的处置方式是？

A.立即要求该旅客离开机舱

B.与乘务组协商后，向航空公司安全管理部门报告

C.忽略该情况，继续飞行任务

D.通过广播要求其他旅客协助控制该旅客

3.东航客服中心接到旅客关于航班延误的投诉，客服人员应优先？

A.解释航空公司无法控制外部因素导致延误

B.立即提供补偿方案并记录旅客诉求

C.要求旅客接受改签后的航班

D.转接技术部门查询延误原因

4.东航地勤人员在协助旅客办理值机手续时，发现旅客未携带护照，正确的处理方式是？

A.允许旅客登机后补办手续

B.拒绝办理值机并告知需补交证件

C.协助旅客联系航空公司办理临时证件

D.直接将旅客送往机场警察局处理

5.东航乘务员在飞行中发现旅客突发疾病，应优先采取的措施是？

A.立即通知地面医疗团队

B.为旅客提供急救药品并观察其状况

C.要求旅客保持安静，避免影响其他旅客

D.通过广播寻