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民航运输流程与旅客服务手册（执行版）

第1章总则与政策依据

1.1民航运输概述与范围界定

民航运输是指以航空器为媒介，在机场净空区范围内，由旅客、机组人员、货物及邮件等组成的整体，按照国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）制定的《民用航空运输》规章体系，在专用机场或特定空域内完成的飞行活动。本手册涵盖了从旅客办理乘机手续、登机、飞行至到达地办理离站手续的全流程，以及在此过程中产生的所有服务环节。本手册的服务范围明确界定为：所有注册于中国民用航空局的民用航空器（含大型飞机和小型飞机），所有在中国境内注册的运输机场（含支线机场和通用机场），以及所有在中国领空内执行航班任务的飞行机组。对于境外航班，本手册同样适用于在中国境内接受过服务的旅客，但服务标准需参照双边协议执行。

运输流程的起始点为旅客抵达机场后，在机场控制区外通过安检、边检等程序进入候机厅；流程的中段包含在飞行过程中由乘务员提供的餐饮服务、客舱清洁服务及机上娱乐系统操作；流程的终点为旅客完成行李提取、免税店购物或凭登机牌离港，并结束本次航班服务。范围界定中的“净空区”指跑道两端各50米及中间200米范围内的区域，任何航空器在此区域上空飞行必须严格遵守净空保护区管理规定，严禁进行飞机发动机试验或起飞降落前的滑行。本手册的服务边界清晰，不延伸至机场候机楼外部公共区域，也不涉及机场内部非航班相关的行