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医院收费错误纠纷处置演练脚本

一、演练基本信息

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演练主题

门诊收费错误引发的医患纠纷应急处置

演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院门诊一楼收费大厅、医患沟通办公室

参演人员

收费员A（新入职6个月）、收费组组长B、门诊部主任C、财务科收费管理专员D、医患沟通办专员E、安保人员F、患者家属张某某（模拟）、旁观观摩人员（各科室服务岗代表22人）

演练目的

1.规范收费错误类纠纷的处置流程，明确各岗位处置权责；2.提升一线收费人员应急沟通能力，避免矛盾升级；3.验证退费、纠错、溯源全流程的合规性，堵塞收费管理漏洞；4.统一纠纷处置话术标准，降低负面舆情风险

场景预设

患者李某某（68岁，城镇居民医保参保人员）因慢性支气管炎到呼吸内科门诊就诊，医生开具口服药+3天雾化治疗处方，合计费用应为428.7元，收费员A操作时误将雾化治疗项目编码输错，将单次35元的雾化治疗录入为单次350元，最终收取患者费用1463.7元，多收1035元。患者家属张某某（患者儿子，38岁）取药时核对缴费凭证发现费用异常，返回收费窗口争执，引发周边群众围观

二、演练流程及岗位操作规范

第一阶段：矛盾触发与初期响应（时间节点：14:30-14:38）

场景动作

1.14:30张某某手持缴费凭证、医保卡、处方单走到3号收费窗口，用力敲击窗口玻璃，音量较大：“你们怎么