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航空运输与客运服务手册（执行版）

第1章总则与法规基础

1.1适用范围与定义

本手册严格依据国际航空运输协会（IATA）《航空旅客服务手册（执行版）》以及中国民航局（CAAC）最新的《公共航空运输旅客服务管理规定》制定，旨在为全行业提供统一的客运服务标准与操作指引。适用范围涵盖所有从事国内、国际定期及不定期航班运营的航空公司，包括国内干线、国际枢纽及支线机场的客运服务团队，确保服务的一致性。

手册定义的“航空运输”特指以航空器为媒介、旅客作为主要载具的运输活动，包括起降、滑行、登机、候机、上下客及托运行李全程服务。“客运服务”不仅包含物理层面的空间位移，更涵盖从旅客预订、值机、安检、登机到抵达后的接机、引导、问询及投诉处理的全生命周期体验。手册适用于所有机场地面服务部门（GDS）、空中乘务员、地勤人员、安检员及航空公司的客舱与地面服务部员工，要求全员具备相应的专业知识与合规意识。

针对特殊旅客（如老人、儿童、残障人士、孕妇、携带超大行李者）的优先服务、特殊饮食供应及无障碍通道保障，本手册提供了详细的执行细则与数据支撑。

1.2航空运输安全管理体系

航空运输安全管理体系（SMS）是航空公司运行的核心制度，遵循“风险管理”与“安全第一”的核心理念，依据IATA的安全标准及CAAC的适航指令进行构建。SMS采用“运行控制”与“运行保障”两大支柱，前者侧重于飞行前