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铁路客运服务与应急处置手册

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1旅客运输服务基本要求

旅客必须在购票后24小时内完成实名制核验，系统预留的身份证有效期不得少于6个月，否则将不予进站乘车。列车上禁止携带易燃易爆物品、管制刀具及超过500毫升的液体，安检设备开启后，旅客需配合工作人员进行二次过机检查。

车厢内严禁吸烟，吸烟者须立即向乘务员报告，并主动前往吸烟区更换，违规者将被处以罚款并通报批评。旅客上下车时必须遵守“一站一靠、二看三听、四举手”的规范动作，严禁在站台奔跑、追逐或扒乘列车。列车运行中若遇突发故障，所有旅客必须听从广播指挥有序疏散，严禁擅自跳车或试图拦截救援车辆。

乘务员需每日对车厢卫生进行不少于2次的专项检查，确保无积水、无异味，并引导旅客使用专用清洁工具。

1.2站台客运组织流程

进站旅客应通过闸机验证身份后，在站台指定区域排队，排队长度不得超过5米，防止拥挤踩踏。列车发车前，站台工作人员须确认车门关闭且锁闭良好，并大声确认“车门已关闭”，再开始引导旅客有序上车。

列车启动后，站台人员需引导旅客按照“左行右立”或“靠右行走”原则排队，严禁在列车行驶方向逆行或横穿轨道。列车到站停靠时，站台工作人员应站在安全线以内，手持“请上车”提示牌，协助老人、儿童及怀抱婴儿旅客快速上车。列车离站前，站台人员须清点旅客人数并与列车长核对