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民航乘务员服务流程手册

第1章旅客安全与应急服务

1.1紧急撤离程序执行规范

乘务长需立即确认所有客舱内人员已有序就座，并清点机上总人数，确保与记录单数据完全一致；宣布紧急撤离指令后，乘务员应迅速向旅客清晰传达“保持镇定”、“面向机长”、“面向出口”及“抓紧扶手”的具体动作要领；

乘务员需引导旅客按照“左前右后、右前左后”的相对位置原则，迅速推开门并撤离至指定紧急出口区域；撤离过程中严禁旅客奔跑或相互推搡，必须遵循“按序、按位、按距”的原则，确保最后一名旅客安全抵达目的地；旅客撤离完毕后，乘务员需第一时间回到驾驶舱，复诵旅客撤离人数，并确认所有出口通道已完全清空；

在确认无滞留旅客后，乘务员方可向机长汇报“旅客撤离完毕”，并按规定在驾驶舱内完成撤离程序记录。

1.2客舱安全排查与隐患报告

乘务员在起飞前必须对客舱进行一次全面的“五查”检查，重点确认客舱门锁、应急设备、灭火器材及客舱卫生状况；若发现客舱门把手变形、门锁失效或应急包内物品缺失，应立即报告机长并启动客舱安全排查程序；

乘务员需将发现的隐患详细记录在《客舱安全排查单》上，注明位置、现象及建议处置措施，确保信息传递准确无误；对于紧急出口指示灯不亮或通道被遮挡的情况，乘务员应使用手电筒进行照明检查，并立即上报机长进行维修；若发现座椅安全带扣未拉紧或安全带锁扣异常，乘务员需立即提醒旅客拉紧安全带，