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提高服务质量题目及答案

一、单项选择题，(总共10题，每题2分)。

1.提高服务质量的关键因素之一是

A.降低成本

B.提高员工满意度

C.减少客户投诉

D.增加产品种类

答案：B

2.在服务质量改进中，以下哪一项不是SERVQUAL模型中的维度？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.创新性

答案：D

3.客户满意度调查的主要目的是

A.提高客户投诉率

B.了解客户需求

C.增加市场份额

D.降低服务成本

答案：B

4.服务质量管理的核心是

A.客户期望管理

B.服务流程优化

C.员工培训

D.技术创新

答案：A

5.在服务质量改进中，以下哪一项不是PDCA循环中的阶段？

A.计划

B.执行

C.检查

D.创新

答案：D

6.服务质量改进中，以下哪一项不是常见的改进方法？

A.六西格玛

B.根本原因分析

C.流程再造

D.成本削减

答案：D

7.客户关系管理（CRM）的主要目的是

A.提高销售量

B.增强客户忠诚度

C.降低营销成本

D.减少客户服务人员

答案：B

8.服务质量改进中，以下哪一项不是常见的客户反馈渠道？

A.客户满意度调查

B.社交媒体

C.内部报告

D.客户访谈

答案：C

9.服务质量改进中，以下哪一项不是常见的员工培训内容？

A.服务技能培训

B.沟通技巧培训

C.技