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医院收费问题投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

门诊/住院收费类投诉全流程规范处置

演练时间

202X年X月X日14:30-16:30

演练地点

医院门诊一楼收费大厅、投诉管理办公室、财务科收费稽核室、医患沟通室

参演人员

投诉人（患者家属，演员饰）、收费员A（在岗工作人员）、收费班长B、门诊导诊员C、投诉办专员D、收费稽核岗E、临床科室联络员F、安保人员G、分管副院长H

演练目的

检验收费投诉响应速度、处置流程合规性、多部门协同效率，提升工作人员投诉应对能力，完善收费差错溯源及退费机制，降低同类投诉复发率

演练场景设定

患者张XX，男，62岁，医保类型为城乡居民医保，202X年X月X日因肺部感染在呼吸内科门诊就诊，开具头孢呋辛钠注射液3天剂量静脉滴注，缴费后次日到输液中心执行时发现，收费系统中显示的药品规格为0.75g/支，实际处方为1.5g/支，且系统多收取1次雾化吸入治疗费，患者家属情绪激动到收费大厅投诉，要求退费并赔偿往返交通及误工损失。

二、演练场景及处置流程

场景1：投诉现场初步响应（时长10分钟）

现场状态

14:35，患者家属李XX（手持收费票据、处方单、医保结算单，情绪激动）快步走到收费窗口前，用力拍打柜台玻璃高声质问：“你们医院是乱收费吗？昨天我给我爸交输液的钱，明明开的是1.5g的头孢，你们系统打出来是0.75g，还多收了30块雾化费！